2019杭州民宿经营管理人才培训（第一期）在杭圆满结业

近几年，杭州民宿行业发展迅速，行业的整体品质在全国名列前茅。为进一步促进杭州旅游、民宿、文化三者融合发展，助力推动杭州民宿业服务以及旅游业整体提升，更好的服务行业、提高从业人员综合素能。前两年在杭州市文化广电旅游局的支持下，杭州市民宿行业协会承办了两年四期培训，本地学员和异地帮扶学员均反馈效果优良。根据对民宿业的调研发现，目前民宿业仍然存在的招人难、留人难的行业痛点，为帮助解决问题，今年继续第三次举办了2019杭州民宿经营管理人才培训班。

9月3日，2019杭州民宿经营管理人才培训（一期）拉开序幕。

这场培训是由杭州市文化广电旅游局主办、杭州市民宿行业协会承办，第一期的学员主要来自于各区、县（市）文化广电旅游局相关人员，杭州民宿业主及管家，市民宿行业协会会员单位，湖北恩施旅游部门、贵州黔东南旅游部门和浙江衢州旅游部门相关人员及民宿业主等。

开班仪式由杭州市文化广电旅游局产业处处长主持，杭州市文化广电旅游局巡视员徐连宏作开班致辞：2019是开启文化和旅游深度融合的第一年，杭州民宿业呈现出繁荣发展的生动景象。民宿从业者在稳固民宿温暖内核的基础上，致力于打造更具竞争力、差异化的创新文旅体验产品。作为新时代下的新产品，民宿发展要与时俱进。面对后峰会前亚运时代，民宿也应该具有国际视野与眼光，打造具有国际化身份的民宿品牌，提升游客接待能力，点亮杭州乡村旅游，助力杭州旅游国际化发展。

浙江省文化和旅游厅二级调研员吴建芬对学员提出了殷切的希望和要求：民宿业近年来被高度重视，全国民宿如雨后春笋般，正在如火如荼的蓬勃发展中，其中杭州民宿起步较早，而且在培训管理方面做的很超前，面对时代性消费升级，民宿业要想实现可持续发展，就要明确自己的作用和地位，可适当做一些探索和尝试，以弘扬地方文化为目标，将非遗等文化元素融入民宿，实现共生共赢，城乡协同发展。坚持农民主理，大众消费的理念，引领乡村示范单位，开发文旅结合的产品，以推动地方民宿业的发展。

本次培训共分两期，每期三天课程，学员总数超160名。在内容上，第一期适用于一线从业人员，第二期更偏重于民宿主理人。本期培训特邀请了国内民宿行业优质师资，从行业解读、民宿管家服务、民宿接待服务、急救相关知识与技能、OTA线上运营等几个方面，做了专题精品课程，以及代表性民宿品牌实地考察交流。

第一期课程内容要点

杨富荣

杭州师范大学经济与管理学院副院长、副教授，浙江省星级饭店评定检查员

内容要点：

旅游业的变迁与发展

全域旅游——从城市到乡村

民宿原初的概念：“住在当地人家，体验当地人的生活”

标准化的酒店与非标的民宿区别

民宿的经营成功的关键在于人

民宿的延伸产品有事可做

合格的民宿主人要具备什么样的条件？

民宿区别于酒店，最突出的特色体验是住在当地人家里，体验当地人的生活，挖掘出这个地方有趣的故事，这些也是民宿发展的突破点。

乡村民宿=美丽乡村+创新创业+旅游业+酒店业+设计业

杨国强

浙江旅游职业学院酒店管理系教研室主任，民宿方向负责人，香港理工大学博士生

内容要点：

民宿管家的职责都有哪些？

民宿管家工作的基础是什么？

民宿管家的一天应该是怎样的？

民宿服务文化都表现在哪里？

民宿文化的价值都体现在哪些方面？

民宿管家的工作基础就是接待好客人，在做到理解客人的同时，又要拥有自己的社交风格，民宿管家的角色，也需要在日常服务中自由转换，民宿服务文化体现在民宿的方方面面。

袁婷婷

浙江医院ICU（国家重点专科）医师，心血管病学硕士，省科协科普讲师团讲师

内容要点：

心肺复苏的原理是什么？

心肺复苏对抢救的重要意义

初级心肺复苏（BLS）的操作步骤是什么？

什么是海姆立克法？

时间就是生命，心搏骤停的后果十分严重，都是以秒计算的，每耽误1分钟，复苏成功把握下降7%-10%，速度和专业的手法都是急救的关键，只有掌握了急救的要点，遇到突发状况才能在第一时间运用正确的方式采取措施，不至于慌乱。

倪坤

元贞酒店管理公司市场经理，晓宿民宿学院市场营销经理

内容要点：

如何正确认识和对待客人产生投诉。

处理投诉的原则有哪些？

受理客人投诉的程序和技巧

怎样利用当地农产品增加创收？

民宿管家必备技能有哪些？

哪些小细节，会给你的民宿加分？

服务提供愈多，一定就是好服务吗？

如何利用客户旅程动线深化服务。

九大服务关键点是什么？

面对客人的投诉，我们要有正确的认识，首先要知道任何饭店投诉都不可避免，关键在于我们要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。

陈玉龙

携程旅行网浙江分公司西湖风景名胜区及灵隐度假区业务经理

内容要点：

如何在OTA平台提高曝光度。

在OTA平台运营如何实现转化？

如何在线上提供优质的服务体验。

在OTA平台上，可通过一些运营技巧增加曝光度，例如精选首图，把自家民宿的特色和亮点以文字形式展示，利用好点评和问答功能，还可以通过优化服务提升客人满意度。这些平台运营技巧可帮助民宿在一定程度上可提高点击量和入住率。

实 地 考 察

第一期培训的实地考察环节，选择了杭州城市标杆民宿：故山龙坞。学员们在民宿主/管家的带领下，参观学习民宿界大IP的设计感和温度感，探讨包括选址投资、细节设置、运营经验、人员流动等问题。学员们细致的提问，民宿毫无保留的经验分享，杭州民宿的发展在进一步密切的交流中进一步推进。

结 业 典 礼

9月5日第一期培训结束。本期结业典礼由杭州市民宿行业协会秘书长主持，杭州市文化广电旅游局产业处调研员叶惠荣致结业辞并颁发结业证书。

今年第一期为期三天的培训，课程内容干货满满，能切入大家的痛点和盲点，能够很好地优化民宿，更好地提升自身的能力。学员们都很积极主动，交流环节向老师提出自己的困惑，课后继续与老师沟通交流。而本次培训现场教学+实地考察的形式，也是赢得了良好反响。在此恭喜顺利结业的学员们，在进一步提高民宿的认知和见解后，更好地去投身于民宿事业，推动民宿行业的良性发展，带动杭州乡村旅游发展和乡村振兴。

▲ 本期全体培训学员合影