当前,消费者投诉呈现出两大趋势:在投诉结构上,服务类投诉快速增长,2017年服务类投诉占比首次超过40%；在投诉性质上,质量问题投诉渐趋下降,合同问题成为排名第一的投诉内容。近日发布的《2018消费者满意度数据分析报告》披露了上述数据,是通过对部分省市12315投诉数据进行分析后得出的结论。
《2018消费者满意度数据分析报告》由中国消费者报社在“2018中国消费·维权高峰论坛”上发布,论坛由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导、中国消费者报社与中国消费网联合主办。
国务院发展研究中心市场研究所研究员任兴洲认为,消费已经成为影响经济社会发展的关键力量,而要扩大消费,激发消费潜力,需要完善消费者权益保护机制。
中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥建议,强化消费维权制度保障,亟需加大对相关法律的修改力度。
服务类投诉快速增长
中国消费者协会发布的数据显示,仅今年前三个季度,全国消协组织受理投诉情况就达到553363件,其中,今年上半年共受理消费者投诉354588件,今年第三季度共受理消费者投诉198775件。
中国消费者报社通过对部分省市12315投诉数据进行分析后,形成了《2018消费者满意度数据分析报告》并在“2018中国消费·维权高峰论坛”上予以发布。
报告显示,当前,消费者投诉呈现出两大趋势,其中之一是,在投诉结构上,从2010年开始,服务类投诉进入快速增长期,其中2017年服务类投诉在总体投诉的占比首次超过40%。
根据中国消费者协会发布的数据,今年前三个季度,全国消协组织受理服务类投诉277664件,其中生活社会服务类投诉、销售服务投诉、互联网服务位居前三名。
北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为,在服务消费领域,随着生活水平不断提高,消费者对于更优质的旅游文化产品和服务更高、更便捷的健康养老保障、培训、幼托等教育相关领域的完善,体验式、定制式的新消费模式等,应是相关部门和行业关注的重点。
合同问题投诉排名第一
四川省成都市的消费者宋女士今年遇到了一件奇葩事情,签订装修合同之后,装修公司被查封了。
这是《法制日报》记者从《2018年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中看到的一个案件,情况分析由中国消费者协会发布。
今年3月,宋女士在四川泥巴公社装饰设计有限公司组织的活动上,与公司达成协议并交预付款1.4万余元。
随后,她又到公司一家门店签订了为期70天的正式装修合同,并再次支付1.9万余元的材料款,合同约定5月20日工人进场施工。
今年5月19日晚上,设计师突然告诉宋女士,因公司资金链断裂,不能按期施工。次日,宋女士发现门店已被警方查封。
江西省南昌市青云谱区消费者王某则是遭遇了商品房销售合同纠纷。
今年3月,王某到南昌市青云谱区消费者协会投诉,称其于2017年12月26日通过南昌市某咨询公司预定南昌某开发商商品房一套,并预付“定金”。
事后,王某不愿购买这套商品房,要求商家退还“定金”,消费者多次与企业进行协商,都未得到解决,遂向青云谱区消协投诉。
消协受理投诉后,工作人员仔细研究了消费者提供的由商家开出的收据、购房承诺等材料,发现商家开出的收据中收费事项栏填写的是优惠服务费,而不是定金,收据上加盖的印章也不是企业的印章,此收据可视为无效凭证。另外,购房承诺书上只有消费者的签名和手印,没有经营者的签名和印章,不符合相关规定,此承诺应认定为无效承诺。
消协工作人员组织双方进行调解,经营者最终同意退还“定金”。
《2018消费者满意度数据分析报告》显示,消费者投诉呈现出的另一大趋势是,在投诉性质上,质量问题投诉渐趋下降,2016年和2017年,合同问题成为排名第一的投诉内容,改变了此前连续16年质量问题排名第一的投诉分布情况。
根据《2018消费者满意度数据分析报告》,当前,城乡投诉分布不平衡。自2000年以来,城市投诉量一直远远高于农村,城市的首要投诉主要为合同纠纷,农村的首要投诉依旧是质量问题。
在投诉人群年龄分布上,中青年是主要投诉人群,2008年后,老年人群投诉激增,“虚假宣传”“欺诈”“退款退货”是老年人群投诉中最主要的问题。
完善权益保护机制
2018年上半年,最终消费支出对GDP增长贡献率高达78.5%,比上年同期提高14.2个百分点,2015年至2017年,这一贡献率分别为66.6%、64.6%、58.8%。
这是国务院发展研究中心市场所研究员任兴洲在论坛上演讲时梳理的数据。
“消费已成为经济增长的主要动力和引擎。”任兴洲说。
但在中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥看来,当前消费者权益保护仍存在问题。他在论坛上说,与促进消费相配套的法律规定、标准不足是原因之一。
朱剑桥认为,消费者权益保护存在的其他问题包括:网络新兴业态安全问题突出；预付式消费纠纷频发；坑老、骗老问题依然严重；个人信息保护亟待加强；城乡接合部和农村消费问题集中。
一个可资佐证的事实是,国家市场监督管理总局执法稽查局局长杨红灿在论坛上透露,今年前三季度,市场监管部门查处侵害消费者权益案件2.9万件,案值8.7亿元,罚没金额两亿元。
任兴洲建议,要扩大消费,激发消费潜力,需要完善消费者权益保护机制,包括健全消费者权益保护工作部门协作机制,畅通消费者维权渠道,建立健全消费者信息保护、数据交易和共享相关制度,提高消费者主体意识和维权能力,充分发挥消费者协会等组织维护消费者权益的积极作用。
朱剑桥的建议包括:加大相关法律、标准的制定、修改力度,强化消费维权制度保障,尤其是要对行业标准、团体标准加强指导和监督,防止其异化为企业共谋损害消费者权益的工具等。
在邱宝昌看来,消费市场的建设,包括吃穿住用行、信息消费、绿色消费等,需要进行细分,只有这样才能满足消费者更为个性化的消费需求,这也需要国家政策的支持。
邱宝昌还告诉《法制日报》记者,消费市场进行细分也要有法律法规作出框架性规定,比如消费优惠政策需要法律法规的保障、消费者维权机制需要法律法规的保障等。
