日前，我区《物业服务收费政府指导价标准》已经审定，即将向全区市民正式公布，这对规范我区物业服务收费行为，提高物业行业服务水平，促进物业行业健康发展有着至关重要的作用。
我区物业行业现状如何？全区物业工作取得了哪些成效？我区在规范物业行业方面又有哪些创新举措？近日，记者采访区国土房管局相关负责人，探秘我区物业行业发展。
物业管理工作是事关千家万户的基础性民生工程，是城市管理的重要组成部分。物业管理工作为改善城市人居环境、维护社会和谐稳定发挥了重要作用。
我区物业管理起步于1998年。随着城市化建设的不断推进，城市人口从最初的几万发展到现有的50多万，物业管理范围从单一的开放式单体住宅楼，发展到10万乃至几十万平方米的封闭式住宅小区，物业管理形式也从最初的守楼护院，发展到专业化、规范化、智能化管理和服务。小区的物业管理，不再是环境整洁、保障安全那么简单，还需要有专业化、规范化、精细化的管理和服务，不断提高人们的生活居住质量。
20年来，我区物业管理工作从无到有、从小到大、从粗到精，全区现有物业企业108家，其中龙湖、大正、恒大、金科等知名企业入驻我区，物业管理面积近5000万平方米，从业人员1．1万人；物业项目已延伸至先锋、珞璜、白沙、油溪等13个镇街，老旧城区物业管理覆盖率达80％，新建商品房物业管理覆盖率已达100％。
在对小区的物业管理中，各物业企业在属地镇街的领导下，在区国土房管局的指导下，不断改进管理模式，力图更好地服务业主。在物业管理工作中，我区从源头抓起，要求开发建设单位在商品房销售现场公示前期物业合同及收费标准，让潜在购房人提前预知，明明白白消费，增加物业透明度。同时，对住宅面积超过3万平米的物业小区实行公开招投标，择优选聘物业企业，实现物业建管分离。
为了进一步规范小区物业管理，切实保障居民合法权益，区国土房管局加强物业服务企业日常监管，对于不按《物业服务合同》约定的内容提供服务的、业主有效诉求不及时处理的或者新旧物业企业交替不按程序进行的，均计入物业诚信档案，一年之内不得在我区承接新的物业项目。通过在物业企业中开展“物业服务技能大比拼”“帅乡·物业服务之星”“关爱空巢老人”等活动，切实提升我区物业行业的社会形象和整体服务水平。
“优美、和谐、宜居的住宅小区环境，是每一位市民的追求。”9月12日，区国土房管局物管科负责人告诉记者，我区将坚持“聆听心声、用心服务”的服务理念，提供至善至美的服务，营造更为幸福和谐的社区。
经典案例：
从管理者到服务者
物业更注重对业主的人文关怀
如今，居民小区如雨后春笋般在帅乡大地拔地而起，市民对小区物业的要求已不仅局限于看门、扫地、派报纸三件事了。
曾经的东城中央小区，被我区物业行业看成是最难管理的小区，整个小区共2457户，绝大多数业主对小区物业公司的服务不满意，整个小区内怨声载道。
“原物业管理公司因管理力不从心，主动退出小区物业管理。”谈起原来小区的矛盾，一直关注东城中央小区物业工作的区物业协会负责人深有体会。
据他介绍，东城中央小区业主在购买房子时，房地产开发商就承诺免收一年物管费。第二年，物业企业开始收取物管费时，业主已经没有入住时的新鲜感，各种前期开发建设遗留问题逐渐显现，物业企业又缺乏与业主的沟通解释，部分业主表示不理解，从此埋下了矛盾的种子。
此后，业主对小区整体设计、消防设施、绿化等纷纷提出意见，并把这些问题都集中到小区物管处。小区物业企业由于缺乏对政策的解释和对业主的关心，致使矛盾更加激化。
老物业退出后，富强物业入驻了东城中央小区。
谈起入驻东城中央的物管，富强物业负责人也是忐忑不安。他说：“对于东城中央的管理，做好了就可以树立企业形象，做不好就可能输得一败涂地。”
一入驻，富强物业就提出了从管理到服务的四件法宝，让物业管理处处体现人文关怀。
一是在每一栋楼选一位楼长，改变由物业来管理小区的模式，将小区的管理交由楼长去完成。这样既体现了小区业主的自治，也把物业公司的主要精力放在服务业主上。二是每月召开恳谈会，定期和小区业主进行沟通，对近期业主的意见和建议进行梳理，将工作落到实处，增进物业与业主的理解。三是加强人文关怀，由小区出资，支持小区业主参加各类体育活动，特别是由物业组织、小区业主参加的坝坝舞队，多次参加社区活动，取得了良好的成绩，增进了业主的归属感。四是加强物业内部管理，强化对物业人员的培训，提高企业管理水平，提升物业人员的服务能力。
经过富强物业3年来的不懈努力，东城中央小区的业主心顺了，气消了，小区的矛盾也随之烟消云散。
东城中央小区业主代女士从2009年入住以来，一直是小区业主心中的维权“战士”。“物业公司服务态度差，还一天到晚又凶又恶的，业主晚交物业费直接用广播喊，你说哪个会舒服嘛？”代女士谈起原来的小区管理仍记忆犹新。
代女士说，现在的物业不一样了，有问题可以向物业及时反映，只要是合理要求，物业都会在一周以内办理。凡是业主遇到困难，物业人员都主动帮忙解决。
现在，每逢春节，小区都要办百家宴，大家不分彼此，聚到一起，既庆祝过年，也庆祝他们的情谊。
如今的东城中央小区再也没有“火药味”，更多的是欢声笑语。这欢声笑语从东城中央出发，在江津各个小区里回响……
阳光青城小区开门红物业公司把服务业主放在首位，积极承担责任：提醒业主的小孩游戏时注意安全、免费为业主疏通下水管道、维护小区停车秩序……一连串的“组合拳”很好地维护了业主权益，得到大家的认同。
舒怡物业公司接手金桥港湾小区仅4个月就得到了小区业主的认可。采访时，该小区业主刘世琼和赖发琴告诉记者，小区卫生改善了，路灯比以前更亮了，家里东西坏了需要维修，打个电话就可以搞定，工作人员总是微笑服务，这才像物业。
而滨江春城小区城之海物业公司在物业服务方面更是细致入微。从美化小区各类井盖，到为小区业主晒棉被，愉悦了业主的眼睛，更温暖了业主的心田，大家都觉得这物业费花得值。
全区物业管理实现华丽转身
【规范】
为了规范物业管理，让物业管理有章可循，区政府根据《物权法》《重庆市物业管理条例》等相关法律法规，相继出台了《关于进一步加强物业管理工作的意见》《关于加强物业专项维修资金管理的通知》和《关于建立物业管理联席会议制度的通知》等11个规范性文件。这些文件的制定出台，改变了我区物业管理行业无章可循的状况，对引导和规范物业管理行业健康发展起到了重要作用。
【透明】
根据区内政策，从2013年开始，所有的住宅项目都必须采取招投标的方式确定前期物业服务企业，较好地解决了建管不分的问题。并从2014年3月起，我区在全市率先推出售房现场物业服务“菜单公示”制度，要求建设单位在销售商品房时，对物业服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准实行强制公示，让业主在购房时就知晓物业消费的组成情况及费用，从源头上对物业服务活动进行监管。
【准入】
近年来，针对业主反映较突出的问题，特别是物业服务不到位、服务质量差、乱收费和服务态度不好等问题，开展了多次全区范围的物业管理市场秩序专项整顿，并按照《重庆市物业管理条例》等法律法规，对全区物业服务企业实行红黑名单制、市场准入、退出制度。
我区还对物业服务企业启动了星级挂牌考核制度，每年考核在津服务的各物业服务企业。近5年来，通过考核，对7家存在问题的物业服务企业给予了黄牌警告，对8家不合格的物业服务企业进行了淘汰，对1家物业服务企业资质给予了注销，切实加强了对物业服务企业的监管。
【和谐】
为更好解决物业与小区业主的矛盾，我区成立了区、镇街、小区三级物业纠纷调解委员会，聘请了法律工作者、人大代表、政协委员、社区工作者、物管专业人士为义务调解员。2015年以来，三级物业纠纷调解委员会共调解处理各类物业管理纠纷185件，最大限度地将矛盾化解在萌芽状态，维护了社会的和谐稳定。近3年来，物业信访量分别下降到89件、52件、43件，实现了连续3年物业矛盾纠纷持续下降的目标。
特约记者 陶大为 提供
