民宿是什么样子的……

民宿一词，更多的是来自于英国。

公元1960年代初期，英国的西南部与中部人口较稀疏的农家，为了增加收入开始出现民宿，当时的民宿数量并不多，是采用B&B（Bed and Breakfast）的经营方式，它的性质是属于家庭式的招待，这就是英国最早的民宿。

2010年人们还习惯使用传统中介来完成租车、租房等业务，随着共享经济的来临，滴滴打车、木鸟短租、闲鱼等企业纷纷建立，给城市居民带来了巨大的方便和快捷，而短租房也有了自己的发展，总所周知，在中国，短租房就是民宿的前身，凭借着互联网趋势，越来越多的人们来把自己的房子改建成民宿，来接待来自四面八方的旅客，但是由于缺乏标准规定，民宿业的准入门槛很低，客观上导致了行业的良莠不齐。民宿虽然“个性化”，但同时商业化也很严重，越来越多的民宿兴起也给市场带来了更快的发展，快速成长的民宿业也面临接踵而来的问题。在专家和行业人士看来，一方面是触碰到了政策和法律的天花板，另一方面则是设计定位趋同所带来的利润空间狭窄。盈利问题，成为越来越多民宿客栈面临的难题。

国家新标准

10月1日，国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》正式实施，这一“民宿标准”的落地恰逢今年的十一黄金周之后，在市场准入方面，民宿国家标准强调经营者必须依法取得当地政府要求的相关证照，并满足公安机关治安消防相关要求；民宿单幢建筑客房数量应不超过14间。在基本卫生要求方面，国家标准规定旅游民宿“客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到每客必换，并能应宾客要求提供相应服务。

民宿必须是小规模

民宿必须是小规模！民宿给我们最大的吸引力是什么呢，就是说它不同于酒店，它是有温度还有灵魂，这是人们喜欢民宿的地方。而民宿如果过于商业化，那么灵魂和温度也会消失，带给人们的就是死板的住宿，相信选择民宿的消费者更像体验各个地方的风俗文化和生活美学，所以民宿必须是小规模！

民宿并不是宾馆

虽然国家规定旅游民宿“客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到每客必换，但是并不代表民宿就是宾馆，基于民宿主与客的理解，对于客人，借宿者的称呼是准确的。就相当于夜半迷路的旅行者，在前不着村、后不着店的地方，突然看到一家灯火，惊喜之余，小扣柴扉，主人热情地迎进门来，盘腿坐在炕头，备上茶点，端上热饭，聊点家常。这种情境是一种家的感受，借宿者体验的是一种家的温暖、亲人般无微不至的体贴。而这样的民宿才是一种被大众喜爱有情怀的民宿！

盈利不是最终目的！

搞民宿，如果钻到钱眼里，注定是不成功的。再说，民宿从根本上说，就不是一个挣大钱的行业，搞民宿是要有点情怀的，一味搞大规模、图谋赚大钱，甚至不考虑原住民的利益的人，请绕道民宿而行，因为这是一条歧路。

所以说国家出台的这一系列的标准也就意味着民宿将会有一场变革，相信也只有在这样的变革中，才能留下消费者最喜爱的有情怀的民宿。

一直以来就很想搞一个民宿，现在刚好有这么一个机会。

在城乡结合部又是进入主要风景区的主干大道的旁侧有几套老民房，另一个地方就是风景区山脚下有个农家乐……

我看周边的几家民宿都特别商业化，感觉就像是一个模板里面套出来的一样。装饰都是搞些木头木板装钉，弄些瓶子啊 木桶啊旧物件啊……让我感觉审美疲劳。

住一晚近千元。

这不是我想要的那种感觉，商业大于情怀。我不喜欢。我想搞的民宿不是为了赚钱，所以商业性不要那么强。想做成家的感觉。家的感觉的民宿都应该有什么元素，你住过有家感觉的民宿吗……让人难忘的那种感觉。

这地方就是风景区玩了一天累死了就想洗个澡吃点有地方特色的菜和地方小吃，然后想要安安静静的呆着躺着散散步睡睡觉，真正有慢下来和全身心放松的感觉。

一次偶然的机会，去了趟台湾。在台湾见到二十年的老朋友，他96年离开柳州前往日本“打工”。一直在日本从事旅游事业。在台湾的一家民宿我们喝着高山茶讨探着中国民宿的话题。

民宿的最早兴起大约在上世纪六七十年代的英国，后蔓延到法国，再到了欧洲，一边跨过大西洋到美国，后来又到日本、台湾，当今民宿已遍布世界各地，中国近几年更是越来越热。谈起民宿，我们谈到最多的是情怀、文艺、个性、温情。

虽然我们谈到最多的是情怀、文艺、个性、温情，但是我们主要话题还是谈究竟什么样子的样子才是民宿。

对民宿来说，有一个几乎难以解决的悖论。一般意义上，非标准的才叫民宿，标了以后，就变成酒店或者其他的什么东西了，总之不能叫民宿。

问题在于，对于民宿来说，想要做成品牌影响力，则需要规模化，而一旦要规模化就容易标准化，一旦标准化，就不能叫非标，就不能称作民宿了。

非标准住宿是有别于传统酒店，由个人业主、房源承租者或商业机构为旅游度假、商务出行及其他居住需求消费者提供的除床、卫浴外，更多个性化设施及服务的住宿选择。包括客栈、民宿、公寓、精品酒店、度假别墅、小木屋、帐篷、房车、集装箱等。非标准住宿产品具有房源更分散、单点房源量较少、单个房间产品更个性化、经营主体多元化、提供个性化设施及服务、相对依赖互联网+的特征。

非标准，从字面意思上，传统的标准住宿有的一些东西，非标准是没有的，或者说，可以没有。比如说前厅经理，因为，我可以根本没有前厅啊lol。

另一方面，就是官方说法里面提到的，非标准可以有一些标准没有的，比如说，老板亲自陪聊讲故事做早餐。

很多标准是难以界定的。个性化这个说法就很难，这是个挺主观的概念，比如说现在越来越多酒店的管家服务越来越人性化，这些管家可以说是酒店的一个个小主人翁了。

空间设计上也是，更多标准住宿开启了人文关怀，试图拉近和顾客的距离。其他的，依赖互联网+这种很难在具体数字上做区分，什么程度才叫相对依赖呢？

这样看来，唯一能做区分的就是规模了，这也是各个地方，比如台湾的《民宿管理办法》，都对规模严格限制（必须15间房以下）。其实，台湾民宿管理办法里边是明确对民宿做了严格定义的，涵盖范围很广，国内之所以这一块还众说纷纭，归根结底是还没有统一的立法。

除了标准住宿逐渐在尝试向非标靠拢，非标中的很多，也在慢慢向标准靠拢，并且，很难说是有意还是无意的。体量越来越大，提供的设施和服务越来越多。

在尝试的过程中大家发现，原来有很多东西是普遍需求，比如说房间、公区的一些配套设施，以及服务流程（这些都是传统酒店经过几百年的时间，证明是最广泛的需求后保留下来的）。

这样的情况下，是没有办法去拒绝标准住宿的这些好做法的，拒绝了，就是在拒绝普遍正确，就是在拒绝人性，反而过于刻意，太作。

如此一来，标准挤过来，非标靠过去，原本就模糊的界限愈来愈重叠。特别是，当一个非标面临扩张的局面，尤其如此。非标这个词，看起来像是专门用来对付规模的，规模一大，就算还是非标，大众也会重新对你定位。

这就是民宿很难做成超级品牌的原因，做大了，不好意思，你已经不像民宿了。这就像是酒店对民宿耍的计谋：你小子，是永远都超不过我的。因为——长大后，你就成了我。

当然，还有一个词是后来出现的，叫“民宿酒店”，这个词的本质，就是用来形容那些想称呼自己为民宿的酒店，那些觉得自己的灵魂是民宿的酒店。

西方有句民谚：如果一只鸟长得像鸭子，叫声像鸭子，走路也像鸭子，那么它就是鸭子。所以，好尴尬啊。

在当前国内，随处可见一家店，叫自己民宿、酒店、客栈、旅馆，好像都行。店家怎么宣传也没人管，大家觉得只是一个叫法而已，不构成欺诈和犯罪（反正又没有立法）。

确实，民宿本身，和其他各种概念一样，都在随着时间不停演变，随着发展，它的范围在扩大，形式也变得更为多元。然而，一个概念，倘若立法不管，任由市场去定义它，这个概念很有可能会变得越来越含糊，甚至被侵犯，直至失去公信力。

一旦大众觉得一个概念失去公信力，损害的就是这个市场里正当的经营者。我们出行选择住住宿，一看到民宿这个字眼，心理就泛滥起一类美好情节。假如随着时间累积这个概念受损害，恐怕我们以后一看到民宿这类字眼，心中泛滥的就是不良的情绪了。

在国内我们已经见过太多类似的案例，红十字会和罗一笑事件分别打破了人们对国家公益和民间募捐的美好幻想，类似安利这种公司则彻底丑化了直销这个行业。行业自然依旧存在，只是人们需要花多少事件才能修补大众的印象，这就说不准了。

相信这也是为什么，很多民宿行业的有识之士，那么迫切地希望相关立法尽快出台的原因。

那么民宿和客栈有什么不同呢？为什么我们在感官上认识一个店，自然而然就可以区分出二者的差别。我觉得，主要在于，民宿之“民”，客栈之“客”，这两者的着重店还是有点不一样的。

我们说民宿，有一个十分重要的概念，叫民宿主人，而我们从来不会去强调酒店主人，客栈主人。足以说明，民宿主人在民宿的定义中的重要意味。

如果一个民宿，30天中有25天都见不到真正的主人，我们的情感上还会接受这是个民宿吗？民宿之“民”，其实就是民宿主人罢了。剥夺这个主人，便失掉了全部意味。这是必要条件。

回到最初的概念，我们要从日本或台湾找原初的民宿是什么样的。我们永远不会说，来自台湾高山地区的当地人自住的小屋子，改造成的只有若干间的住宿不是民宿，这是再自然不过的概念。

他们生于此，活于此，你也认识他们于此。

民宿的本质其实就是小而美。

跟规模不沾边。

我们之所以选择住民宿，是因为我们不想在一个空间里，举目都是熟悉的东西，都是没有任何趣味的“复制”情怀，30天里有25天都见不到真正的主人，只能跟都是按时下班的人交流。

民宿主人做民宿，除了解决一部分生计，更吸引他们的部分在于展示不同的美好，认识新朋友。

旅行的真谛，不是运动，而是带动你的灵魂，去寻找到生命的春光。

互联网时代，各个行业都想去用互联网思维、法则重新审视运营、营销等工作。在客栈民宿这个非标准住宿行业，未来只有那些拥抱互联网的客栈民宿，才能有更多机会获得竞争优势。下面就阐释怎样用互联网法则做好客栈民宿运营。

高效、快

天下武功，唯快不破。高效、快是互联网的生存法宝，同样也适用于客栈民宿的运营管理。我们经常可以遇到这样的情景，前台给客人办理入住手续，拖拖拉拉，十多分钟还没弄好，而客人早已经等得不耐烦了。

节省客人的时间就是对客人的一种尊重，很多客栈民宿的工作人员并没有意识到这点，他们习惯于用自己方式去工作。在OTA客栈展示页面上，客人咨询一个问题，很多客栈的回复时间都是两三天以后。客人在微博上私信客栈，咨询价格及具体信息时候，客栈没有及时回复。等到回复时，客人早已经预定了其他家。

在上述情况中，客人一方面感觉没有得到尊重，另外客人的耐心是有时间限度的，超出这个时间限度，就会产生诸如急躁等负面情绪，对客栈的好感在下降。

这里我总结了一个三分钟法则，客栈民宿需要在三分钟内解决客人需求。三分钟内办理好入住退房手续，客房内三分钟内出热水，三分钟内把客人需要的物品送到房间，三分钟内回复客人的咨询，三分钟内确认客人订单。让客人等的时间越短，越容易让客人获得良好的体验感，从而对入住的客栈民宿产生好感。

怎样才能做到高效、快呢？

以办理入住手续为例，想要做到高效、快，需要做好三件事情。1、和客人提前联系，知道客人什么时间到店、什么时间退房。2、简化程序，去掉无关紧要的程序。3、提前做好准备工作，如提前计算好房费，备好零钱。提前填好入住单、押金单部分内容。整理设置好房卡，保证身份验证设备和POS机正常工作。

参与感

构建营造参与感体系，开放客栈民宿从筹建、运营过程，让客人参与进来，由“我自己做到我们一起做”。

相信大家也经常听到参与感一词，参与感是互联网手机品牌小米的最重要的营销理念之一。现如今消费理念正在发生变化，从功能式消费→品牌式消费→体验式消费→参与式消费这么一个过程的转变。客人由单纯的住宿（有张床就可以）到选择品牌店住宿（去住有名气的店），到体验客栈民宿生活再到参与客栈民宿建设、规划、制定、运营等。

参与客栈民宿品牌形象传播

客栈民宿的品牌形象传播仅仅依靠自身传播是有限的，必须要带动客人，开放传播体系，让客人参与进去，一起和客栈民宿完成品牌形象传播。

客人是很愿意帮助客栈民宿完成传播的，前提是客人在入住期间有一个良好的入住体验感。在此基础上，通过一定形式活动去鼓励、刺激客人参与，比如在微博、微信发客栈九张图片，客人就有机会参与一次抽奖或者获得一份礼物。

参与价格制定

客栈民宿现在的定价大多数还处于一种粗放型定价，具有很大的主观性和随意性。如调整旺季价格时候，大多数是参照周边区域或者根据以往经验来调整。还没有进入到根据区域客流大数据、单店客流大数据等以数据为参考的智慧数据定价。

在粗放型定价的时代，完全可以把部分房间价格体系公开，让客人参与进去决定价格。参与感本身也是一次事件传播，把这个事情策划成一次营销活动。把房间作为一种独立的产品，通过网络投票等形式，让客人决定价格。

参与名字制定

名字包括客栈民宿名字、客房名字、甚至是新菜品名字等。在微信或者微博等平台上，发出邀请信息，让客人帮助起名字，给客人一次才华展示机会。客人参与之后，不仅形成参与感更重要是有一种成就感及自豪感，把客人与客栈民宿关系紧密连接起来。当然了，构建参与感不仅仅是上面三个例子，在客栈民宿运营过程中，还有许多事情可以让客人拥有参与感。

个性化

个性化和大众化、标准化相互对立。标准化的东西虽然严谨却缺乏温度，个性化的东西则传递着一种温情，这种温情是客栈民宿的精神内涵表现。消费场景及消费观念的转型升级，用户越来越追求个性化。“拒绝大众化标准化东西，个性化才是我的想要。”

服务个性化

个性化服务除了满足客人共性需求外，针对单个客人的特点和特殊需求，把每一个客人当作是独立的个体，针对每个个体进行的一种服务。前面章节有具体讲到怎样做好个性化服务。

用语去标准化

“先生，您好。”“女士，您好。”这是在酒店经常听到的一句话。标准化用语是一种礼貌性用语，但是没有亲和力。客栈民宿营造的是家的氛围及感觉，客栈民宿跟客人的关系更像是朋友而不是服务与被服务的对象，双方的关系决定了用语的使用的不同。

那么在用语上要去标准化，标准化之外的非标准化，不失礼貌却具有人情味。称呼上的去标准化，不要见到男客就总是喊先生，女客就喊女士。通过称呼的变化来拉近与客人之间的关系，用更有温度的话语和客人沟通。如“王姐，昨晚睡的好吗？”“李哥，今天打算去哪玩呀？”““李同学，一路顺风，下次再来玩。”

少即是多

“Less is more”，即“少即是多”这是20世纪30年代一位建筑师说过的一句话，在设计的时候，提倡简单，反对过度装饰。这句话跟老子的“大道至简”有异曲同工之妙，“简”是一种理念，是一种克制。少即是多的理念放在客栈民宿行业同样具有启发指导意义。

精简线上销售渠道

在渠道选择上，有些客栈民宿比较盲目。几乎把诸如去哪儿、携程、艺龙、美团、糯米、同程、去啊、芒果、Agoda、Booking这些渠道都上线了。“广撒网多捞鱼嘛，多一个渠道总是好的，这种思维在某些方面行不通。

在线上渠道选择方面，我不认同广撒网就能多捞到鱼。在探讨这个问题前，我们先了解下客人在线上渠道上是怎样订房的。以OTA（携程、去哪儿、艺龙等）为例，客人在搜索目的地酒店版块时候，客栈民宿排名位置越靠前，转化为预订率越高。

一个地区的客栈民宿列表页面可能有几十页，客人是没有耐心一家一家去翻看了解的，他们只是从前面几页寻找自己满意的。在前面几页房间基本饱和的时候，客流的流量才能留到排名靠后的客栈民宿里，才能产生预定。如果排名在几十页之后，很难产生订单。

对于客栈民宿自身来说，如果同时开辟十几个线上渠道，因为要保持全渠道信息一致性，渠道管理成本则相对较高。当房态价格信息出现变动时，逐一去修改调整，会耗费工作人员大量的时间精力，同时也很容易在管理时出现疏忽。诸如在旺季入住率高时，忘记关闭某个渠道房态，恰巧这个渠道产生了订单，出现爆单。集中精力做好两到三个线上渠道远比做十几个要好。

注重单间价值

随着客人消费理念的转变及升级，用以前的走量思维运营会越来越难，不要总想着去多走量，量多了自然盈利就多了。除非有独特稳定的渠道，如旅行团之类。想要产生更多的盈利，关键在于注重每个房间一年能够产生的总价值（价格*365*年入住率），每个客人在入住中产生的总价值，而不是关注所有房间一年产生的总价值。

客栈民宿未来发展一个重要方向就是小而美，房间数量可能在十间左右，但是每一间都能创造出最大的价值。一个只有8间客房的客栈一年的盈利可能超过一个20间的客栈。8间房产生价值＞20间房产生价值，这充分说明了数量优化价值的重要性。

给我想要

了解客人，并给予客人想要的东西。美国社会学家亚伯拉罕·马斯洛有一个著名的“需求层次论”，他认为人类的需求是分层次的，由低到高。在这个理论中，马斯洛把人类需求分为五个部分：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。

同样，对于选择预定入住的客栈民宿的客人，他们也有一个需求层次。在这里，我把它分成四个方面：住宿需求、尊重服务需求、体验需求、分享需求。客栈民宿充分了解了客人的多层次需求，才能更好地有针对的满足客人的需求。在这里主要讲一下体验需求。“过一天他乡的生活”几乎成了客栈民宿得一个Slogon了。客人之所以选择预定客栈和民宿而不是酒店，他们想要去体验，体验客栈民宿这种异于酒店的非标准住宿形态，在客栈民宿里体验另一种生活、他乡生活。体验当地人的文化、建筑、服饰、语言、饮食、宗教信仰、民俗风情等。

倾听我

倾听客人声音，获取第一手信息。倾听客人声音就是让客人参与进去改变，清楚客人的需求。在设计产品时候，设计者和用户需求往往存在不对等。我想给客人一个什么样的体验≠我想要一个什么样的体验，那，那么如何弥补二者之间的不对等？可以听取客人有益意见，进行修改调整。一家客栈卫生间的玻璃门是透明的，没有遮挡物。从设计者角度出发，他想要呈现一种大胆、前卫设计风格。后来经不住客人反映，最终玻璃门做了门帘作为遮挡。

怎样获取客人声音呢

1、公共空间的意见簿。在公共空间墙壁上或桌子上放置一个意见簿，让客人去写自己的意见。如果把房间作为一种产品，那么这些意见就是对产品的测评。表达观点是人的一种需求，客人是愿意去表达自己对客栈、对房间、对服务的看法。

2、通过和客人聊天获取。聊聊对客栈民宿的看法，有哪些不足的地方可以继续改进并提高。同时，这也是一种避免差评的好办法，客人把自己认为不足的地方说了出去，就相当于找到一个宣泄的渠道，那他就不会在网络点评上去宣泄情绪了。

3、从网络评论里获取。从OTA及客人的微博微信平台上获取客人的看法观点。

倾听从来不是目的，更好的改变才是目的。诸如意见簿，客人写了厚厚一沓，客栈老板还没翻过，这就违背了初心，意见簿成了一种摆设之物，失去了意义。

免费

免费是互联网发展最鲜明最重要的一个法则，免费带来了深远的变革性影响。在我们生活中，搜索是免费，玩微信是免费，用杀毒软件是免费。可是这些公司最终成为巨头，市值超过百亿。免费反而却挣的金银满钵，咋一看，似乎不合乎逻辑。如果深入分析免费背后的逻辑，这一切却合乎情理。用免费吸引流量，互联网时代，流量产生的价值是无限的，如经济价值、口碑价值等。在免费基础上，推出其他体验增值服务，如会员等收费机制。那么在客栈民宿中，该如何利用好这把利剑呢？

提供免费服务

在免费中，会涉及到一个短期利益和长期利益的平衡，如果要考虑短期利益，那么免费是实行不了的，免费一定是从长远利益考虑的。

在厦门客栈做店长时候，别家提供的自行车都要收费，我们家是免费提供，我们没有想用自行车去盈利，只是想给客人提供出行及游玩方便。虽然短时间没有获得直接的经济回报，但是客人带来的口碑价值是无价的。口碑价值转化成经济价值是一件容易的事情。后来的一些客人直接推荐其朋友过来入住。

客栈民宿还可以提供一些低值高价的免费服务。东西成本很低，却可以为客人带来很高价值的东西。如免费的针线包、免费的当地旅游地图或者旅游攻略。

用免费房做活动传播

“我家客栈就凭客房收入挣钱，如果房间免费了，那还怎么做生意。”在这里讲免费，并不是真正免费，而是一种资源有效置换，通过用免费的形式获取其他资源，如传播资源。

一间客房，客人入住产生的成本支出其实不高，被套洗涤成本、人工清洁打扫成本、水电成本、耗品成本、其他成本加起来可能几十块钱。用免费房做活动是基于传播角度考虑。如果送出一间免费房，客栈民宿在短时间内获得上万次的曝光，几百几千的粉丝互动量。无疑这种传播带来的价值要远远大于一间房间的价值，同时也比其他自媒体平台推广成本低得多。一些大的自媒体平台推广一次可能费用就几千，更大的平台一次推广以万计。

用免费房做活动，在微博上，最简单的操作就是艾特三位好友并转发微博，有机会获取一次免费入住机会。在微信上，则可以利用点赞或者转发获取。如果想让粉丝参与感更强、转化互动率更高，还可以利用其它方法，如根据粉丝用户的评论来选取。

在这里，要提一下用词，有机会获取XX，有很大机会获取XX，有80％的机会获取XX，最终形成的转化率和参与度是不一样的。“有机会”三个字传递的信息太过模糊，不足以调动粉丝转发欲望，要对获取概率及获取物品做到量化具体化。还有一些我们常见的广告语：“关注XX，就有机会获取精美礼品一份。”客人看到后，心里一下想不出精美礼品到底是什么东西，就失去了关注欲望。如果说关注就可以获取XX，实体物品或者虚拟物品（如会员等）。客人心里一下就能想出其具体价值，就有了关注的动力。

给客栈民宿体验师、试睡员提供免费房。体验师、试睡员根据入住体验，用试睡体验报告换取免费入住资格。试睡体验报告带来的可能不会立即转化为预订率，带来直接的经济收入。但是从更长远角度来看，一份试睡报告产生的价值要大于一间客房价值。

用免费活动带动消费

免费活动带来流量，流量产生消费。这种消费更集中在餐饮消费上面，之后带来就是带来的传播价值。这种活动最容易刺激客人去发微信或者微博，从而带来巨大的传播价值。客栈民宿根据自身条件，多策划一些活动。如一些大理的海景房客栈，每周在室外举办音乐会，骑车环洱海路过的游客可以免费去坐着听。在听歌的同时，这些游客通常会点一份西餐或者冷饮，从而创造了直接消费。