三部委肯定导游优质服务奖励 业内看衰小费合法化

云南女导游辱骂游客的视频截图

香港导游李巧珍事后公开道歉

近日，国家旅游局、人社部、全总三部门联合出台了《进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》(以下简称《意见》)，首次从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制改革。《意见》指出，今后旅行社必须向签订劳动合同的导游提供工资、带团补贴、奖金以及社保等一系列薪资保障。此外，《意见》首次提出“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”。由于官方第一次使用“优质服务奖励”“游客自愿支付”表述导游薪酬问题，被坊间广泛解读为“小费即将合法化”，那么对此到底作何解读？目前导游的收入构成又是怎样的？北京青年报记者以北京地区的导游为样本进行了走访。

现状调查

导游“种类”多 人员资质乱

北青报记者从多家旅行社了解到，目前北京市场上的导游有很多种类型，“情况各异、鱼龙混杂”。北京旅游学会副秘书长刘思敏告诉北青报记者，目前导游主要分两大类，一类是专职导游，一类是兼职导游。

专职导游又分两类，一类是由某个旅行社直接聘用的正式员工，另一类是挂靠在导游服务中心或其他公司的导游，由挂靠的公司向有需求的旅行社派出劳务。兼职导游是具有导游证但平时从事其他职业的人员。他们中的很多人有外语类专长，常在旅游旺季提供服务，资质平时也挂靠在某家公司。除此之外，其实市场上还有很多没有资质的黑导游。

小曹(化名)现在是国内一家知名旅行社的正式签约领队，有劳动合同、有五险一金，带团有补贴。他告诉北青报记者，正规导游需要有隶属关系，所以很多导游会找一家有资质的旅行社或服务机构，把导游证挂靠在那里，每年向其缴纳一定管理费，对方则负责导游的年审等服务，这些导游可以给任何一家北京旅行社带团。

专门负责带出境团的领队要求则更严格一些。首先，只有跟有出境资质的旅行社有劳动关系的人员，才能报考领队证件，而且年审必须由所属旅行社帮忙进行。其次，有的出境社会要求领队只为自己提供专属服务，也有的出境社由于业务量少，也允许领队在空闲时帮别家社带团。

导游先向旅行社“买团”

一位旅行社管理者告诉北青报记者，正式签约导游属于旅行社正式员工，有明确的工资体系，包括底薪、带团补贴和五险一金等。而挂靠的导游是没有底薪和带团补贴的，有的导游公司会帮他们买基本保险，但是导游要上交一定的管理费，所以其实是“羊毛出在羊身上”。更多的挂靠公司或旅行社是不给导游上保险的。

挂靠的导游和兼职导游常常会遭遇“零负团费”问题。“零负团费”团就是旅行社为了招徕游客，用低于成本的价格组的团。旅行社要把利润从导游身上压榨出来，所以按人头把团卖给导游，导游为了有团带，就花钱向旅行社买团，然后再通过购物、扎店时的回扣来获得收入。还有一种情况，就是在旅游旺季的时候，旅行社急缺导游，这时候旅行社会按照导游带团的数量和质量给导游一定的报酬。

小曹告诉北青报记者，当团费已经比组团成本还要低的时候，“零负团费”就产生了。而那些买团的导游既没有基本工资，也没有保险，买了团之后压力极大，就会拼命带游客购物扎店拿回扣，否则他们带团不仅赚不到钱，还会亏钱。这也就是近年来“恶导游”事件层出不穷的原因。

导游工资构成相对复杂 “人头费”因地域而不同

不同类型的导游，取得收入的方式不同，收入水平相差也非常大。

与旅行社正式签约的导游有自己的固定工资，且工资水平不算低。以小曹为例，每个月基本工资1000多元，五险一金，带团时分线路远近不同还有不同数额的补助，“长线团的收入比较高，一般会按照团的规模、天数、游客人数给补贴。”小曹说，一个六到七天的泰国旅游团，一般会有1500-2000元的团补，欧美长线比较辛苦，带团费用更高些。

“我现在主要带欧洲团，算是中长线路，收入也算是比较高的，一个月收入全算下来差不多有2到3万元左右。”小曹说，想要带欧美长线的团，不仅需要工作年份长，带团经验丰富，而且还要经过旅行社评定之后才能有资格，其工作也非常辛苦。“到了国外那边常常没有导游，等于我一个人要把领队和地接导游的工作全部承担，全程负责和司机沟通、讲解。”小曹说，一个长线大团带下来差不多都要虚脱了。

但市场上更多的是所谓“飘着的”导游。他们要向旅行社买团交“人头费”。小曹透露，“人头费”一般是按整团的人数结，客源地客人购买能力不同，“人头费”相应的也不一样，来自经济发达地区如上海、广州的团，要交的“人头费”就高一些，经济不发达地区的团“人头费”就低一些。“我以前曾买过一个云贵川地区的团，一个人60元的‘人头费’，30个人交了1800元。”小曹说。旅行团的吃和住基本没有回扣，都是旅行社提前预订好的，回扣主要就是在购物环节上。

既然正规签约的导游收入高，为什么那么多导游都不签约呢？业内人士告诉北青报记者，其实并不是导游不愿意签约，而是旅行社为了降低成本，不愿意“养”那么多导游。

回扣不仅仅是导游拿 旅行社也“授意”扎店抽成

“每到五一、十一黄金周的时候，大家就会把矛头指向导游，这其实是不公平的，因为我们的做法都是旅行社授意的，我们也是在帮别人赚钱。”小曹透露，不论国内、国外，进店购物都是有回扣拿的，而且拿回扣的不仅是导游，旅行社其实也会从中抽成。

“购物点的返点多少都是旅行社行为，跟导游也没关系。”小曹说，这一点国外、国内都一样，导游是按照旅行社的意愿带游客进店，返点比例也都是旅行社和购物点约定好的，而且不仅是导游在拿返点，旅行社自己也在拿。

相比之下，国内购物的返点要比国外高好多，“不到50%，但已经非常高了。”小曹说。不过，如果整团的游客都不购物，这个团又是导游自己花钱买来的，那导游就真的会亏钱，而且这种情况其实非常普遍。

“当下导游生存环境很差。”小曹大学学习的就是旅游专业，当时一起入行的同学中，现在坚持下来的已经寥寥无几，“我是学这个专业的，这个行业虽然表面上是朝阳产业，但现在这种环境让很多人看不到希望，都半途而废不干了。”

业内对话

导游薪酬制改革很难推广

对话人：小曹(化名)某旅行社导游

北青报：国家旅游局等部委近日联合出台了《进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，首次从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制改革，这对你们来说应该是个好消息吧？

小曹：我觉得导游薪酬制改革很难推广开，这里面的根太深，想法是美好的，但是现实很难。

北青报：为什么推广不开？你认为有哪些阻碍？

小曹：新《旅游法》的初衷本来也是想规范这个行业，但现在还不是一样有这么多问题。导游薪酬的问题也说了很多年了，几乎每年都提，但提了之后就不了了之了，行业里有很多不作为的问题。

北青报：《意见》里还提出“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”，这被很多人解读为“小费”可能要“合法化”，这是不是有助于进一步规范导游收入？

小曹：小费在境外本身就是合法的，这是对导游和司机服务的一种回报，但在国内人们并没有这种意识，没有人会自愿付小费。我们私下也聊过这个问题，大家伙儿觉得只要不交“人头费”就阿弥陀佛了，根本不敢想小费合法化。

北青报：既然薪酬制改革步履艰难、小费合法化也困难重重，那在你看来改革是否还有出路可循？

小曹：导游薪酬制改革最重要的是要阻止恶性竞争，旅行社不要再低于成本价格销售，这是根本。此外，还应该提高导游行业的门槛。导游在某种程度上相当于一个城市的名片，知识储备、综合素质应该不能太低。如果真能消除“零负团费”，导游队伍素质又能不断提高，整个行业的状况应该会慢慢好起来。

内存

近年来被曝光的导游胁迫游客购物事件

1.今年五一，一段云南女导游辱骂游客的视频在网上热传。视频中，女导游因部分游客消费金额低或有的游客没有消费而大发怒火，说出“你还连脸都不要，那就不好意思了”等激烈言语，并要求游客到达下一站时必须购买黄龙玉、烟嘴、化妆品等。

2.2013年8月，游客梁某某等6人因不愿参加导游推荐的自费项目，被迪庆香格里拉中青旅行社有限责任公司导游张涛(自称“阿布”)强行赶下车，并撕毁了游客所持的旅游合同。

3.2013年7月，“黑导游”孟某带游客到八达岭长城和十三陵游玩，途经六个购物点期间，胁迫游客购物。由于游客未达到购物要求，司机中途不予开车，游客要求启动发车却遭到导游谩骂，并开始持刀威胁游客。车厢内，一名男子嚣张地谩骂另一人，并扬言要“弄死你”。

4.2010年7月，香港导游李巧珍(“恶女珍”)涉嫌以言语威吓内地旅客购物的短片在内地热播，重挫香港旅游业形象。最终，涉事旅行社公开道歉，“恶女珍”也被永不续用。

5.2010年5月，乒乓名将陈佑铭赴香港旅游时，因被强迫购物与当地导游发生争执，导致心脏病发猝死香港。该事件引起社会极大关注，并迫使香港旅游业协会出台了“严禁导游强迫旅客购物，严重违规的导游和旅行社或将被吊销执照”的严格规定。（记者 赵婷婷）

专家观点

《意见》是个进步 但还不够到位

北京旅游学会副秘书长刘思敏认为，《进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》中关于小费的说法已经是一个进步，但还不够到位，政府应该进一步明确小费的合法地位

“里面提到是‘对导游优质服务的奖励’，而没有明确说是小费。”刘思敏说，小费既可以是游客对导游优质服务的一种奖励，也可以是导游收入的重要组成部分。“比如在欧美国家，导游的收入主要就是靠小费，只要我给你服务了你就应该给小费，而不是只有优质服务才给小费，除非是我的服务很差。”

刘思敏认为，要真正提高导游服务质量，导游薪酬制度改革非常关键。他建议，政府应该明确小费的合法地位，而不是如此次《意见》中“羞羞答答”的提法，舆论也应该加以鼓励和引导，建立导游服务和小费的正常关系，让导游收入有保障，服务质量才能上来。图示制作/潘璠

编辑：微知 责任编辑：颜劲