购物潮落下退货潮涌起 网购的消费投诉逐渐增多

黔江晚报记者 陈素萍

“双十一”硝烟缓缓散去，这几天，“剁手族”开始陆续收到商家发来的商品。但同时，一股退货潮开始涌动，有些人一边拆开快递，一边就开始办理退货。

记者从杭州市市场监督管理局开发区分局获悉，上周五开始，下沙市场监管所和白杨市场监管所陆续接到涉及网购消费投诉电话，其中大部分网购消费纠纷的诉求是退货。

今年“双十一”是新修订的《消费者权益保护法》颁布后的第一个网购狂欢节，“网络购物七天内可以无理由退货”等条款已经实施，这相当于给了消费者一颗“后悔药丸”，为消费者网购维权提供了有力的法律支撑。

消费者

买得热血沸腾，退得心力交瘁

“心力交瘁中，刚参加完‘买买买’运动会，买了一堆衣服、鞋子和护肤品，马上要开启疯狂退货模式。”昨天，网友“扣扣”在朋友圈发了图文调侃自己。

这几天“扣扣”买的商品陆续到货，但真是收到一件失望一次，收到商品后，她立即联系快递员，将不满意的商品退回，“不知是不是发货量太大，我买的一款护肤品是美白款，却寄给我补水款。另外，有的衣服和卖家秀差太多，不仅有色差，质量也一般；有的衣服虽然质量不错，但穿着不合身。”

无独有偶，双十一期间，陆小姐下了三十多单，天猫、京东、亚马逊一个都没放过，但在等待快递小哥的这段时间里，她已经准备要退掉部分商品，“双十一后的周末，我打开衣柜，发现新下单的一件外套，类似的已经有好几件，说喜欢也不是特别喜欢，说不喜欢也没有那么讨厌，当下就后悔了，开始纠结要不要退货……想想当时真是冲动啊，许多东西没考虑清楚就下单了。”

双十一期间，购物下单时，朱女士基本上都要看一下运费险这一栏是否为商家投保，每次看到“最高赔付25元”的时候，她就会果断买下，“这种‘购买多件，实物比较，留下喜欢的，其他退货’的方式在我小姐妹圈里很流行，反正退货也不用自己多花钱。”

快递员

恨不得长出三头六臂，送货高峰期暂不取件

昨天，在顺丰速递公司下沙分公司高沙站，几个快递员正蹲在地上分拣包裹。

一位姓赵的师傅对记者说：“13日到22日这段时间，是快递到达的高峰期，每天我们都有大量快递要送。但这两天经常接到要退货的电话，但是我们哪有时间上门去取件啊。”

赵师傅主要负责高沙地区以及附近区域的快递投送，平时一般是每天上午派件、下午收件，但最近一整天都基本忙于送件。顾不上多说几句，赵师傅快速把需要派送的物品分拣好，就骑着电瓶车出发了。

位于下沙6号大街的杭州市邮政局开发区分局，一楼堆满了各种各样的包裹，一名工作人员正蹲在地上，忙着将这些包裹进行归类。

一位姓徐的工作人员告诉记者，这几天他恨不得长出三头六臂来，“一车车包裹要送，而退货的量也多起来，其实要退货的可以等高峰期过了再退，我们现在实在是忙不过来了。”

记者还走访了下沙的申通、圆通、韵达几家快递公司，这些服务点里也都堆满了包裹，工作人员表示这两天送快递的同时，也接到了不少退货的单子。

电商平台

省工商部门联手阿里，推出网络购物消费者权益保障行动

虽然消费者退货的理由各不相同，但消费者拥有用脚投票的权利，这也是促使电商不断提升服务水平的一大动力。

近日，浙江省工商局指导阿里巴巴(中国)有限公司推出了“网络购物消费者权益保障行动”，阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“七天无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。

依据新推行的“网络购物消费者权益保障行动”，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，可直接向淘宝、天猫平台投诉，主张自己的合法权利。

省工商局消保分局相关负责人介绍，此次工商部门联手阿里推出“网络购物消费者权益保障行动”，将使网络消费纠纷处理更加简便、快速，提升消费者网购体验。

链接

据了解，此次“保障行动”除了明确“七天无理由退货”的先行退款，还包括商品质量“三包”的先行退款、消费纠纷大众评审退款、简易消费纠纷快速处理等6条退款举措。

具体包括：

“七天无理由退货”的先行退款

消费者在淘宝、天猫平台购买商品，若七天内无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。

商品质量“三包”的先行退款举措

平台上的商家提供的商品不符合质量要求的，若消费者无法进行退货时，由平台按照有关程序先行对消费者作退款(含运费)处理。

诚信买家极速退款

历次交易诚信记录良好的消费者，平台将使用自有资金先行垫付退款给消费者，待商家确认收货后返还给平台。消费者可实现退款快速到账，无需等待卖家确认收到退货后才拿到钱款。

问题商品快速退款

如果购买的商品与已被处罚并下架的假冒商品、已被工商部门抽检发现不合格的商品属同一商标的同一规格型号，消费者购买该商品申请退款后，平台快速退款处理系统将进行自动识别，无需消费者举证实现自动退款(含运费)。

消费纠纷大众评审退款

每件待评审的消费纠纷将随机发放给31位大众评审员，通过集体投票得出具体退款判定结论，消费者无需通过行政、仲裁或司法途径即可获得商品退款。

简易消费纠纷快速处理机制

对于事实清楚、确属商家责任且涉及金额在1000元以内的消费纠纷，可由工商行政管理部门责令商家履行义务，商家仍不履行的，除由工商部门依法查处外，消费者退款问题由平台依据有关程序向消费者进行先行退款。

编辑：微知 责任编辑：颜劲