“解密”旅游质量监督志愿者

近日，国家旅游局发出《关于招募旅游质量监督志愿者 加强旅游服务质量监督的通知》(以下简称《通知》)，正式面向全国招募旅游质量监督志愿者。消息一出，引起了社会颇强关注。志愿者队伍如何与旅游质量监督结合起来？如何组织实施？目前相关工作的推进情况又如何？这些问题都成了业界关注的焦点。

志愿者干什么？

记者获得的一份空白《旅游质量监督志愿者汇总表》显示，具体信息包括“序号”、“姓名”、“居住地(市)”、“联系电话”、“工作单位及职务”等，全国首批旅游质量监督志愿者计划招募700人。

国家旅游局监管司相关负责人透露，旅游质量监督志愿者将在接受相关培训后开展各类调查和暗访活动，从而协助旅游主管部门全面、客观、及时地评价、监督旅游经营者、旅游从业人员的行为，以及各级旅游部门的工作，营造规范有序的旅游市场环境，提升旅游服务质量，促进旅游业持续健康发展。

上述负责人介绍，国家旅游局和省级旅游部门要把旅游服务质量志愿服务工作作为旅游市场监管的重要组成部分，制定阶段性旅游市场调查暗访计划，定期发布、开展旅游服务质量监督志愿服务项目。

无独有偶，香港旅游业议会也正拟用“影子调查员”对付“影子团友”。接受媒体采访时，香港旅游业议会总干事董耀中表示，会加强巡查及暗访，亦计划用“影子调查员”对付“影子团友”。根据董耀中的介绍，十一期间国家旅游局进行的暗访很有效率，香港方面打算借鉴，在内地各省市聘请专人去当“影子调查员”，发现有问题，就会报告给旅游业议会去进行处罚或者转交给执法单位。旅游业议会将会把这个措施常态化，一可以吓阻无良旅行社，二可以更加了解内地团的情况。

“旅游市场那么大，而且情况也越来越复杂，光指望旅游局那几个人员配置，哪监管得过来?发动社会力量倒是一个不错的选择。”一位市级旅游局行管处负责人说。

如何组织实施？

记者获悉，国家旅游局旅游志愿者工作委员会统筹管理全国旅游质量监督志愿者。省级旅游主管部门建立旅游质量监督志愿者总队，负责选聘、培训等日常管理工作。国家旅游局和省级旅游主管部门共同组织旅游质量监督志愿者开展旅游服务质量监督工作。

组织本次招募活动的相关负责人介绍，旅游服务质量监督志愿者面向全社会公开招募。每省(区、市)首批招募20名以上，适当考虑地域覆盖。省级旅游部门将审核相关信息并确定志愿者名单。

在招募程序上，首先，省级旅游部门在中国旅游志愿者管理信息服务平台注册省级旅游质量监督志愿者总队账号;然后，省级旅游部门通过媒体公开发布志愿者招募信息，邀请志愿者在中国旅游志愿者管理服务平台注册，并申请加入所在省(区、市)旅游质量监督志愿者总队;最后，省级旅游部门对申请人的网络注册资料进行逐项核查，必要时可进行现场面试。

记者注意到，《通知》对报名者开出了4个招募条件：具有完全民事行为能力，身体健康；热心志愿服务和旅游事业，具有较强的社会责任感；掌握一定法律知识，具有一定社会经验；能够经常性地参与旅游服务质量调查暗访工作。

国家旅游局监管司相关负责人强调，根据《通知》精神，各省级旅游部门既要做好新闻发布工作，使旅游服务质量监督志愿者工作在社会形成影响，同时又要加强志愿者名单保密工作，不得举办聘书发放等活动。

目前进展如何？

自《通知》下发之后，多地省级旅游部门就积极行动起来，通过多种渠道向社会发布招募公告。

一份不完全名单显示，四川省旅游局计划招募首批旅游质量监督志愿者60名，其中成都市20名，其他每个市州各2名；辽宁省旅游局计划招募52名，拟在沈阳、大连各招募志愿者20名，其他市各1人;山东旅游局计划招募30名以上，以户籍为准，其中来自省会城市(济南)和副省级城市(青岛)的志愿者各10名；陕西省旅游局计划招募30名，其中西安市籍志愿者20名(以户籍信息为准)；福建省旅游局、河北省旅游局、重庆市旅游局都计划招募30名。

国家旅游局监管司相关负责人介绍，省级旅游部门在完成志愿者招募后，应开展包括相关法律法规、旅游服务质量标准、调查暗访任务要求等内容的培训工作，使志愿者掌握旅游质量监督的基本知识和技能。

记者辗转联系上了浙江台州的一位报名者王先生。他说，老百姓现在有点钱都喜欢出去旅游，自己在旅游过程中也接触到不少旅游企业的经营不良行为。“旅游环境变得更好需要各方努力，我想贡献自己的一分力量”。

山东省旅游局志愿者工作相关负责人透露，目前，山东的报名情况很踊跃，已经有600多人。“现在在根据招募条件进行综合排名，进一步筛选材料、核实信息、联系报名者。”

据了解，在未来推进过程中，发布相关项目的旅游部门承担旅游质量监督志愿者开展调查暗访工作所必需的费用，并为志愿者提供保险等相应保障。

编辑：微知 责任编辑：颜劲