保亭黎族苗族自治县人民医院的医护人员，可不敢轻易“得罪”患者：医院发给患者的《满意度调查表》，直接和他们的绩效工资挂钩。
“医生的服务态度，满意；护士巡视病房情况，基本满意；卫生员清扫卫生，基本满意……”，这是保亭人民医院一位儿科患者填写的《满意度调查表》。表格列出了24项医护服务，每项服务后面都有“满意”、“基本满意”、“不满意”、“未接触”四个选项，患者只需在相应方格里打勾。
在医院院务办公室里，像这样的调查表有厚厚一叠。“全院有26个科室，患者对所有工作人员的评价都在这里。”10日下午，院长助理、院务办公室主任杜以明说。据他介绍，2012年8月，山东大学齐鲁医院托管保亭人民医院以来，想方设法提升医护人员服务质量。从那时起，该院给每位患者发放《满意度调查表》，患者以不记名方式填好后，塞入专门意见箱内。为防止流于形式，医院安排专人每月定期汇总，计算每个科室的满意率，再根据满意率结果给相应科室医护人员发放绩效工资。“以去年11月的汇总表为例，内科满意率是100%，就能拿到全额绩效工资；儿科满意率是94%，该科所有医护人员当月绩效工资扣除4%(以98%为基数)。”
“这个办法很管用。”内二科主任许芳文说，有的医护人员原来接待患者不够热情，如今态度和工资挂钩，大家都很小心，连沟通交流方式都特别注意。在内二科住院部，护士们都是面带微笑。“大家意识到了改善服务的重要性，主动进病房多了，和患者说话也多了。”护士长许婷婷说。
杜以明说，这项管理新规的实施，激励鞭策着医护人员增强服务意识、转变服务态度，而服务质量的提高，又提升了患者满意度。该院最新的调查结果显示，通过一年多的运行，患者满意度由原来的78%提高到98.2%。
“经常有护士过来问我‘阿婆好些了吗’，她们经常陪我聊天，说话细声细语……”患者林冬松欣慰地说。
编辑：陈麒 责任编辑：杨嘉
