铜仁市创新旅游投诉机制 为旅游业发展增添新动能

“全市旅游服务热线共接听电话386个，咨询类电话135个、投诉类电话128个(其中：梵净山景区101件占全市旅游投诉总量的78.91%，其他景区27件占全市旅游投诉总量的21.09%)、全国旅游监督管理服务平台处理投诉22件，全市景区现场处理投诉48件，解决游客求助29件，没有发生重大旅游投诉，没有发生诉转案，没有发生重大旅游安全事故!”这是铜仁市2018年依法治旅依法兴旅，建立旅游投诉受理机制、解决游客所遇困难问题，加强旅游法制宣传教育、积极推进文明旅游出行方面交出的美丽亮眼答卷。

近年来，铜仁市围绕旅游业的转型升级、提质增效，政策推陈出新、服务优化升级，在建章立制上重点着墨、在旅游产业上加大投入，保障了旅游者暨经营者合法权益，查找全市旅游发展的痛点，补齐旅游发展的短板，不仅大大吸引游客来铜旅游意愿、而且筑牢旅游业高质量发展基石，旅游环境呈现和谐有序、旅游产业保持旺盛势头：该市以梵净山为龙头景区成为了全省和全国的热门旅游目的地，今年“十一”黄金周迎来了新一轮旅游高峰，全市累计接待旅游总人数418.97万人次，同比增长18.6%，实现旅游收入17.37亿元;铜仁凤凰机场进出港旅客26692人次，进出航班282架次;从各高速匝道口进入铜仁市的7座以下免费客车约90.4万辆;高铁累计进出294趟列车，进出客流8.7万人次，同比增长5%。

面对游客井喷的新态势，铜仁市旅游发展委员会高度重视旅游投诉服务工作，集中研判梳理铜仁市近年来的游客投诉，从中查找铜仁市服务薄弱环节加以整改，从规范投诉服务流程、稳定投诉队伍，建立分级投诉机制等方面强化投诉服务体系建设，关口前移，近距离为游客提供服务，营造了有序的旅游环境，为铜仁市旅游业发展增添了新动力。其主要做法：

一是制定下发《铜仁市旅游发展和改革领导小组办公室关于印发旅游投诉处理制度的通知》及《铜仁市旅游发展和改革领导小组办公室关于增设旅游投诉处理专项工作组的通知》文件。及时梳理旅游投诉痛点难点问题、总结全市暑期旺季旅游投诉经验、建立铜仁三级旅游投诉处理机制：一级成立市级层面旅游投诉处理机构、二级成立县级旅游投诉处理机构、三级成立旅游企业投诉处理机构(包括景区、旅行社、星级酒店)，按照属地管理原则，优化投诉处理流程。要求梵净山自然保护区、石阡古温泉景区、沿河黎芝峡景区等A级景区以及星级饭店、旅行社等旅游企业建立旅游投诉处理机构，更好地为游客服务和满足游客需求。

二是深入开展“文明在行动.满意在贵州”痛客行活动。将旅游投诉处理与旅游市场整治相结合，投诉处理实行层层指导、层层督促、层层负责，各级旅游投诉管理机构对外公布投诉电话，畅通旅游投诉受理渠道，让景区开门迎投诉，现场受理投诉，第一时间将反映问题及诉求解决在景区，充分履行和发挥各部门职责职能，高效快捷处理全市旅游投诉，打造满意铜仁旅游。

三是组建稳定优秀的投诉处理队伍。涉旅部门和景区配备高素质、业务能力强的投诉处理人员，提高旅游投诉处理效率，提升景区及酒店从业人员服务意识，严厉打击景区黄牛倒票，规范景区内停车场收费，解决了梵净山购票难和排队长的问题，紧紧围绕“小事不出景区、大事不出区县、疑难问题就在市里解决”的受理模式，大力提升了我市旅游服务质量和游客体验感，促进了我市旅游健康持续有效发展。